【熱點背景】

想在某快遞平臺查詢物流進展的吳女士最近遇到了煩心事，“在線客服是機器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線永遠打不通，我的快遞3天前就沒進展了，不知道是不是丟了�！彼�上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是。客服的目的是幫助客戶解決問題，提高客戶滿意度以增加產(chǎn)品回購率。然而現(xiàn)實中，溝通不暢、聯(lián)系不上客服的情況時有發(fā)生，本應(yīng)處理消費者問題的客服反倒被消費者頻頻“吐槽”。

近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦使用智能客服取代人工，但效果卻差強人意，存在語音識別不準確，只能提供固定答案，無法針對個性化問題及時提供針對性答案，不僅沒能幫消費者解決問題，反讓消費者在兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一圈后，還得求助于人工客服。

【命題預(yù)測】

進入智能時代，智能客服大行其道，但卻出現(xiàn)智能客服“聽不懂人話”、回答驢唇不對馬嘴等現(xiàn)象，針對此類現(xiàn)象，你怎么看?

【尚優(yōu)解析】

1.概括提煉話題，亮明自身觀點

智能客服是人工智能化的一種體現(xiàn)，并且在一定程度上可以減少企業(yè)用工成本，是社會發(fā)展的一種趨勢。但是一切人工智能化的前提都是要以人為本，如果智能客服出現(xiàn)諸如“聽不懂人話”，回答驢唇不對馬嘴此類現(xiàn)象，那我們也不應(yīng)該放任其發(fā)展下去。

2.結(jié)合實際，多角度分析：

分析事件產(chǎn)生的原因：(1)智能客服的技術(shù)不過關(guān)，當(dāng)前絕大部分的智能客服只有簡單的程序設(shè)計，意圖判斷能力和語言識別處理精準度不高，就難以解決消費者復(fù)雜的問題。無法因人而異的解決問題，更不能撲捉消費者的情緒。(2)一些企業(yè)為了節(jié)省企業(yè)的勞動力成本和管理成本，故意拖延搪塞消費者。(3)監(jiān)督管理不到位，大部分消費者遇到此類情況也只是忍氣吞聲。

分析事件產(chǎn)生的危害：浪費消費者時間，增加溝通的成本。解決不了實質(zhì)問題，甚至將小事演變成大事，有損企業(yè)形象。

3.提出解決建議：

(1)消費者自身強化維權(quán)意識。在遇到智能客服不智能的時候，消費者要學(xué)會取證，作為維權(quán)的依據(jù)。

(2)制定客戶熱線服務(wù)標準。標準中明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構(gòu)成，一旦出現(xiàn)智能客服解決不了的問題，應(yīng)由人工客服解決。

(3)針對智能客服產(chǎn)品制定行業(yè)標準，淘汰智能化水平低的產(chǎn)品，以促進行業(yè)健康發(fā)展。

(4)開展定期抽查，對惡意侵權(quán)者進行處罰，如納入失信人黑名單等。